CRM软件行业定义

CRM软件（客户关系管理软件）是一种通过战略性地收集、组织和分析客户数据来帮助企业建立和改善客户关系的工具。它用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统，基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。

CRM软件行业分类

CRM软件可以根据不同的分类标准进行分类。首先，根据部署方式的不同，可以分为云端CRM和本地CRM两种类型。其次，根据功能模块的不同，可以分为销售管理、客户服务、市场营销、数据分析等模块。此外，根据行业应用的不同，可以根据不同行业的需求进行定制开发，如房地产CRM、金融CRM等。另外，根据用户规模的不同，可以分为中小企业CRM和大型企业CRM两种类型。此外，根据开放程度的不同，可以分为开源CRM和闭源CRM两种类型。最后，根据移动端支持的不同，可以分为支持移动端和不支持移动端两种类型。以上是一些常见的CRM软件分类方式，不同的分类方式会对应不同的CRM产品。

CRM软件行业发展历程

自20世纪90年代末以来，中国CRM软件行业经历了多个阶段的发展。最初，随着全球化的推进，CRM理念开始进入中国市场，国内企业开始认识到客户关系管理的重要性，并引入CRM系统以提升业务水平。在这个阶段，国内市场上的CRM产品主要由国外厂商提供，如星华晨韵、Siebel和Microsoft Dynamics等。随后，进入21世纪，中国市场经济快速发展，企业对于客户关系管理的需求日益增长。在这个阶段，国内开始出现一些自主研发的CRM软件，如用友、金蝶和星华晨韵HE2等。这些本土软件的出现，使得企业对于CRM的认知逐渐加深，开始在各个业务领域应用CRM理念和技术。在销售自动化（SFA）领域，CRM得到了广泛应用。当前，CRM的发展已进入连接阶段，这一阶段强调企业内部的业务、财务、生产物流等各环节的有效串联，以及企业与客户之间的紧密连接。同时，SCRM（Social CRM）正在成为主流，它直接构建了企业与客户之间的沟通渠道，专注于客户运营（营销+业务+服务）。其中最具代表性的渠道就是微信的“人即服务”功能。通过SCRM的运用，企业得以与外部客户建立真正的互动连接，让客户在享受产品和服务的同时，也能直接感受到企业的关注和关怀。

CRM软件行业上中下游

在中国CRM软件行业中， CRM软件的上游主要包括硬件供应商和软件供应商。这些供应商提供CRM软件所需的技术和基础设施，如服务器、存储设备、数据库管理系统等。同时，CRM软件的上游还包括一些咨询公司和技术合作伙伴，他们提供专业的咨询和实施服务，帮助企业更好地应用CRM软件。CRM软件的中游主要是指CRM软件的开发和销售企业。这些企业根据市场需求和客户需求，开发和销售各种不同类型的CRM软件，如销售自动化、客户信息管理、市场营销自动化等。这些企业不仅提供软件产品，还提供相关的实施和咨询服务。CRM软件的下游主要是指最终用户，包括各种类型的企业和机构。他们对CRM软件的需求主要来自于提升销售效率、提高客户满意度、优化业务流程等方面的考虑。在选择CRM软件时，他们不仅需要考虑软件的功能和性能，还需要考虑软件的易用性和可扩展性，以及供应商的服务和支持能力。

CRM软件行业供需情况

中国CRM软件行业的供需情况呈现出市场需求持续增长、供应主体多样化、竞争激烈但有序、行业发展趋势明朗的特点。在市场需求方面，随着企业对于客户关系管理的重视程度不断提升，以及数字化转型的推进，CRM软件的市场需求呈现出持续增长的趋势。尤其是在一些新兴行业，如互联网、金融、电商等，对于CRM软件的需求尤为强烈。同时，随着客户对服务品质和个性化需求的提高，对于能够提供更高效、更智能、更个性化的CRM软件的需求也在不断增加。在供应方面，国内市场上已经涌现出一批优秀的本土CRM软件企业，如用友、金蝶、纷享销客等。这些企业通过不断的技术创新和产品升级，逐渐获得了市场认可，并提供了丰富的产品和服务，满足不同行业和不同规模企业的需求。此外，一些国际企业如Salesforce、Oracle、Microsoft等也在中国市场上提供CRM软件产品和服务。在行业发展趋势方面，未来CRM软件行业将更加注重技术创新和应用拓展。随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展，CRM软件的功能和性能将得到进一步提升，智能化、移动化、社交化的应用趋势也将逐渐成为主流。同时，随着客户体验的重视程度不断提高，CRM软件企业将更加注重提升用户体验和服务质量，以满足客户的需求和期望。

CRM软件行业经营情况

中国CRM软件行业的经营情况呈现出稳步发展的趋势。近年来，随着企业对于客户关系管理的重视程度不断提升，以及数字化转型的推进，CRM软件的市场需求持续增长。在中国市场上，已经涌现出一批优秀的本土CRM软件企业，如用友、金蝶、纷享销客等，这些企业通过不断的技术创新和产品升级，逐渐获得了市场认可，并提供了丰富的产品和服务，满足不同行业和不同规模企业的需求。同时，CRM软件行业的供应也呈现出多样化的趋势。除了本土企业外，一些国际企业如Salesforce、Oracle、Microsoft等也在中国市场上提供CRM软件产品和服务。这些国际企业的进入，不仅带来了先进的技术和管理经验，也为中国CRM软件行业注入了新的活力。在市场竞争方面，虽然CRM软件行业竞争激烈，但一些大型企业通过不断的技术创新和资本运作，逐渐占据了市场的主导地位。同时，一些新兴的创业公司也在特定领域内提供了具有创新性的CRM软件产品，获得了市场的认可。然而，随着市场竞争的加剧，一些小型和新兴的CRM软件企业将面临更大的挑战。

CRM软件行业市场规模

中国CRM软件行业的市场规模不断扩大。根据艾瑞咨询发布的《2022年中国CRM行业研究报告》，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。同时，该报告预测，未来三年中国CRM市场规模将增长百亿，预计在2024年总体突破250亿元。这些数据表明，中国CRM软件行业的市场规模呈现逐年增长的趋势。市场规模的增长主要受到多种因素的影响。首先，随着企业对于客户关系管理的重视程度不断提升，对于CRM软件的需求也在逐渐增加。其次，数字化转型的推进也加速了CRM软件的应用和普及。此外，人工智能、大数据等技术的不断发展也为CRM软件的功能和性能提升提供了强有力的支持。

CRM软件行业的优点和缺点

CRM软件行业的优势主要表现在五个方面。首先，通过CRM软件，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务和解决方案，从而提高客户满意度。其次，CRM软件可以对销售过程进行精细化管理，提供销售预测、销售机会管理等功能，有助于提高销售业绩。第三，通过市场分析、营销活动跟踪等功能，CRM软件可以帮助企业更好地了解市场趋势和客户行为，优化市场营销策略。第四，CRM软件可以通过客户关怀、个性化服务等手段，提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率。最后，通过对客户数据进行深入分析，CRM软件有助于销售人员更好地了解客户需求，推荐合适的产品和服务，增加交叉销售和增值销售。然而，CRM软件行业也存在一些缺点。首先，购买CRM软件、硬件以及进行员工培训需要投入大量的资金和时间成本。其次，CRM系统中存储了大量客户信息等敏感数据，一旦泄露可能会给企业带来巨大的财务和信誉损失。第三，实施CRM软件需要进行系统集成、数据迁移、员工培训等多项工作，需要一定的时间和精力。最后，CRM系统的运行和维护需要专业的技术支持、市场销售等领域的人才，但这种人才相对稀缺。

图表：CRM软件行业的优点和缺点

CRM软件行业相关政策

从以下政策法案可以看出，中国政府对CRM软件行业的发展给予了积极的支持和推动。政府希望通过鼓励企业采用CRM软件等信息化解决方案，提升企业的管理水平和市场竞争力，从而促进经济的发展和社会的进步。同时，政府还强调了“两化融合”、“互联网＋”等战略与CRM软件行业的结合，进一步推动了CRM软件行业的发展和应用。

CRM软件行业存在问题

CRM软件行业存在的问题主要表现在以下几个方面。首先，使用CRM软件的成本相对较高，购买软件、硬件以及进行员工培训需要投入大量的资金和时间成本。企业还需要对CRM系统进行持续的维护和升级，这需要一定的资源投入。其次，CRM软件中涉及的数据安全问题也是一大挑战。CRM系统中存储了大量客户信息等敏感数据，一旦泄露可能会给企业带来巨大的财务和信誉损失。因此，在选择CRM软件时，企业需要考虑其数据安全性能和保障措施，确保数据的安全性和保密性。另外，实施CRM软件也具有一定的难度。在实施过程中需要进行系统集成、数据迁移、员工培训等多项工作，这需要一定的时间和精力。同时，CRM系统的实施还需要与企业的业务流程和组织结构相匹配，这需要进行一定的调整和适应。此外，CRM软件行业还面临人才短缺的问题。CRM系统的运行和维护需要专业的技术支持、市场销售等领域的人才，但这种人才相对稀缺。企业需要具备相应的技术团队或专业人才，以保障CRM系统的顺利运行和维护。同时，CRM软件的技术门槛较高，需要具备一定的技术知识和技能才能有效使用。对于一些非技术背景的企业来说，学习和掌握CRM系统可能需要一定的时间和精力。最后，整合不同部门和渠道的数据也是一项挑战。在实施CRM系统时，企业需要考虑如何整合不同部门、不同渠道的数据，以实现数据的共享和利用。这需要一定的技术实力和资源投入，对于一些企业来说可能存在一定的挑战。

CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM 注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。

第一章 中国CRM软件市场环境概述

第一节 CRM软件市场概述

一、产品定义

二、CRM软件发展历程

三、国际CRM软件市场概述

第二节 近几年中国CRM软件市场发展环境

一、政策环境

二、经济环境

第二章 近几年中国CRM软件市场规模与结构

第一节 市场规模

第二节 市场结构

一、垂直市场结构

一、平行市场结构

三、区域市场结构

四、品牌结构

第三节  中国CRM软件市场特征

第四节中国CRM软件市场存在的问题

一、CRM产品缺乏专业化、细分化的解决方案

二、在设计CRM产品时缺乏整体系统的掌控

三、忽视了CRM流程的改进和集成

第三章 CRM软件市场供需分析

第一节 CRM软件应用效果分析

一、加速企业对客户的响应速度

二、帮助企业改善服务

三、提高企业工作效率

四、有效降低成本

五、规范企业管理

六、帮助企业摄入挖掘客户的需求

七、为企业的决策提供科学的支持

第二节 中国CRM软件市场现状分析

一、CRM软件厂商状况分析中国CRM软件商评估

二、“产品”调查

第三节 用户需求分析

一、客户消费行为的特点

二、客户消费行为分析

三、中小企业需求影响CRM未来

第四节 厂商供给分析

一、产品

二、价格

三、促销

四、渠道

五、覆盖区域

第四章 近几年中国CRM软件市场竞争格局分析

第一节 CRM软件实施价值分析

第二节 行业生命周期分析

第三节 市场竞争格局

第四节 我国CRM软件市场SWOT分析

一、优势（S）

二、劣势（W）

三、机会（O）

四、威胁（T）

第五章  主要厂商分析

第一节 Turbo CRM信息科技有限公司

一、公司简介

二、经营状况分析

三、产品分析

第二节 SIEBEL中国办事处

一、公司简介

二、经营状况分析

三、产品分析

第三节 Oracle中国公司

一、公司简介

二、经营状况分析

三、产品分析

第四节 东软软件股份有限公司

一、公司简介

二、经营状况分析

三、产品分析

第五节 北京联成互动软件技术有限公司

一、公司简介

二、经营状况分析

三、产品分析

第六节 北京用友软件股份有限公司

一、公司简介

二、经营状况分析

三、产品分析

第七节 SAP中国公司

一、公司简介

二、经营状况分析

三、产品分析

第八节 金蝶国际软件有限公司

一、公司简介

二、经营状况分析

三、产品分析

第九节 微软中国

一、公司简介

二、经营状况分析

三、产品分析

第六章 中国CRM产品行业应用情况分析

第一节 企业在CRM信息化方面的主要应用分布状况

第二节 中国保险行业CRM应用状况分析

第三节 中国银行业CRM应用状况分析

第四节 中国电信行业CRM应用状况分析

第五节 中国汽车制造业CRM应用状况分析

第六节 中国医药行业CRM应用状况分析

第七章 中国CRM软件市场发展趋势分析

第一节  中国CRM软件市场的趋势分析

第二节 未来几年中国CRM软件市场的规模预测

一、相关性分析

二、相关变量预测

三、CRM软件销售额预测

第八章 中国CRM软件市场风险及投资策略分析

第一节 中国CRM软件市场风险分析

一、市场竞争加剧的风险

二、新产品运营风险

第二节 市场发展策略与建议