SCRM系统行业定义

SCRM系统，即社会化客户关系管理系统，是一种结合了社交媒体功能的客户关系管理方法和技术平台。它的核心在于利用社交网络的力量来加强企业与客户之间的互动和沟通，从而提高客户满意度、增强品牌忠诚度并推动销售增长。

SCRM系统行业上中下游

SCRM系统行业的社会化客户关系管理）行业的上下游构成了一个多层次、互相依赖的生态系统。在上游，技术提供商发挥着关键作用，它们提供核心技术支持，如云计算、大数据和人工智能等，这些技术是SCRM系统功能和性能的核心组成部分。此外，硬件设备供应商也属于上游环节，他们提供的服务器、存储设备和网络设备等硬件基础设施，确保了SCRM系统的稳定运行和数据处理能力。中游主要是由SCRM系统开发和服务商组成，它们是连接上游技术和下游用户需求的关键纽带。这些公司负责将先进的技术转化为实用的客户关系管理工具，包括系统的开发、部署、维护和不断升级，以适应市场的变化和客户的个性化需求。同时，定制化服务提供商也扮演着重要角色，他们根据企业用户的具体需求提供量身定做的SCRM解决方案，帮助企业更精准地解决客户管理和服务中的挑战。在下游，企业用户是SCRM系统的直接受益者。各行各业的企业利用SCRM系统来更好地理解和管理他们的客户关系，通过高效的社会化交互提升客户满意度和忠诚度，从而推动业务增长和品牌建设。终端消费者虽然不直接接触SCRM系统，但他们的行为和反馈对企业的客户服务策略和SCRM系统的功能需求有着深远影响。终端用户对品牌的感知和互动，间接指导了企业用户如何优化和利用SCRM系统来改善客户体验。

SCRM系统行业发展历程

SCRM系统行业的发展历程经历了从萌芽到成熟的过程。在2000年代初期，行业处于萌芽期，当时主要以CRM（客户关系管理）系统为主，这些系统能够收集客户基本信息和交易记录，进行客户分类和营销，但并未充分挖掘社交媒体的潜力。进入2004年至2009年的发展期，随着Web 2.0概念的提出和社交媒体的兴起，企业开始认识到社交媒体的影响力，并尝试将其应用于营销和品牌推广中。到了2009年，Gartner公司正式提出了SCRM的概念，强调了社交媒体在客户关系管理中的重要性。这标志着SCRM系统的诞生，它们开始利用社交媒体平台来监控、分析和响应客户行为和反馈，以实现更有效的客户关系管理和营销策略。从2010年至今，SCRM系统进入了普及与成熟的阶段。市场规模不断扩大，吸引了众多系统厂商和服务提供商的参与。在这一阶段，SCRM系统不仅普及，而且逐渐成熟，市场上出现了多种类型和功能的SCRM系统，例如基于微信生态圈的SCRM系统。这些系统结合了社交媒体的特性，提供了更加丰富和个性化的客户服务和管理功能。随着技术的不断进步和市场需求的变化，SCRM系统持续演进和完善。如今，它已成为企业数字化转型的重要组成部分，为企业提供了优化客户体验和促进业务增长的有力工具。

SCRM系统行业分类

SCRM系统行业根据不同的标准可以进行多样化的分类。按照产品功能，可以分为全流程服务商、专注品牌和投放效果的厂商、私域流量管理服务型SCRM系统、工作效率提升型SCRM系统以及智能销售管理型SCRM系统等。按照厂商背景，可以分为基于腾讯生态的服务商、拥有互联网产品基因的团队、以CRM系统为主要产品的企业、以呼叫中心为主要产品的服务商以及以营销云MA为主要产品的企业等。同时，按照行业应用，可以分为微信SCRM系统、电商SCRM系统、社交媒体SCRM系统、移动应用SCRM系统以及品牌管理SCRM系统等。这些分类方式并不是孤立的，一个SCRM系统可能同时适用于多个分类。随着市场和技术的发展，新的分类方式也可能不断涌现。因此，在理解和分析SCRM系统行业时，需要综合考虑各种分类方式，以满足不同的需求和背景。

SCRM系统行业供需情况

SCRM系统行业的供需情况揭示了一个多维度发展的市场，同时也面临诸多挑战。在资本市场方面，对SCRM领域的兴趣有所降温，与2021年相比，2022年上半年行业融资次数和规模均有所下降，反映出投资者对SCRM企业的投资持更为审慎态度，这要求企业在寻求资金时必须展示出清晰的商业模式和盈利前景。在服务分类上，SCRM系统的多样化反映了不同厂商的市场定位和理解。大致可以分为四类：全流程服务商、专注于品牌和投放效果的厂商、偏重于企业微信生态私域运营和转化的厂商，以及从传统CRM拓展至SCRM的厂商。这种多元化的服务分类为企业提供了广泛的选择，使其能够根据自身业务需求和市场策略选择合适的SCRM解决方案。市场需求分析显示，尽管疫情影响和数字化转型推动了CRM和SCRM的需求增长，但在过去两年中，供应、需求和投资方面都经历了变化。这表明，虽然市场对客户关系管理软件的需求持续增长，但行业也在适应新的市场环境和技术进步。

SCRM系统行业经营情况

社会化客户关系管理（SCRM）系统行业的经营现状正随着市场需求和技术的不断演进而发生变化。市场规模方面，SCRM行业在2021年已经突破了150亿元，预计未来三年还将增长百亿元，这反映出企业对客户关系管理的重视程度不断提升，市场对SCRM系统的需求持续增长。服务分类上，市场上的SCRM服务提供商多样化，包括提供全流程服务的厂商、专注于品牌和投放效果的厂商、专注于企业微信生态的厂商，以及从传统CRM拓展至SCRM的厂商，这些不同类别的服务商满足了多元化的市场需求。技术演进方面，随着移动互联网的发展，用户购物习惯和决策方式发生了变革，商家需在新兴的用户渠道和决策旅程的关键节点进行布局，并重构业务流程以适应这些变化。竞争格局上，中国本土CRM专业厂商占据了近一半的市场份额，而作为后起之秀的SCRM发展势头强劲，市场竞争愈发激烈，同时也显示出本土企业在技术和服务上的快速成长。发展背景中，SCRM系统行业的发展与互联网及移动互联网的发展紧密相关，行业供给随需求及技术演进，未来的成长空间仍然广阔。在市场需求层面，随着互联网进入发展的下半场，传统的流量获取方式不再适用，品牌主在众多MarTech概念中寻求更有效的客户关系管理方法，SCRM系统作为一种新兴的解决方案，正逐渐成为企业转型和升级的重要工具。

SCRM系统行业优势和劣势

SCRM系统行业在优势方面，SCRM系统具备强大的社交属性，能够利用社交媒体平台帮助企业与客户建立更紧密的联系，直接了解客户的需求和反馈，以提供个性化服务。同时，系统提供了优秀的客户互动性，多样的交互方式如在线聊天、评论回复等，有助于提升客户满意度和忠诚度。此外，SCRM系统拥有精准的数据分析能力，能收集和分析大量客户数据，辅助企业制定符合客户需求的营销策略。高智能化程度使得系统能自动处理客户数据并提供分析报告，减轻企业工作负担，提高工作效率。SCRM系统还助力企业数字化转型，提升运营效率和服务质量。

然而，SCRM系统也面临一些劣势。首先，由于其强烈的社交属性，需要运营人员具备社交媒体操作技能，这意味着企业需对员工进行专业培训。数据隐私问题也是一大挑战，因为系统需要收集大量客户数据，一旦发生泄露，可能对企业产生不利影响，故企业必须采取严格的数据安全措施。系统稳定性问题也不容忽视，SCRM系统依赖社交媒体平台，可能会受到其更新或故障的影响。最后，SCRM系统的部署和维护涉及较高的成本投入，包括硬件设备、软件许可和人力资源等，对小型企业来说可能是一个较重的财务负担。

SCRM系统行业发展现状

中国SCRM（社会化客户关系管理）系统行业的市场规模在持续扩大。2021年中国SCRM（社会化客户关系管理）系统行业市场规模为156亿元，相较于2020年增长了16.5%。中国SCRM（社会化客户关系管理）系统行业的市场规模预期将保持增长势头，预计到2024年整体市场规模将超过250亿元人民币。首先，数字化转型正成为推动市场增长的关键动力。随着企业加速实施数字化策略，对于融合社交功能的CRM软件的需求不断上升。SCRM系统凭借其能力强化了企业的客户关系管理和顾客体验，进而在营销和客户服务领域发挥着越来越重要的作用。其次，市场需求的演变也促进了SCRM系统的广泛应用。企业为了更有效地开展营销活动、处理数据以及满足消费者对个性化产品和服务的需求，对SCRM系统的需求日益迫切。特别是在移动电商和社交媒体影响不断扩大的环境下，消费者的购买决策过程越来越多地受到网络评价和推荐的影响，这要求商家必须在消费者的决策路径上的关键时刻进行有效的市场布局。最后，技术的进步为SCRM系统的发展提供了强大的技术支撑。云计算和大数据等技术的成熟使得SCRM系统可以提供更为智能化和自动化的服务，这不仅提高了企业的工作效率，还有助于降低运营成本。

SCRM系统行业存在问题

SCRM系统行业在发展过程中遭遇多重挑战。其中，数据整合和分析的困难尤为突出，由于社交媒体平台提供的用户数据多为非结构化，完整采集和分析这些数据需要精细的技术和专业人员，这无疑增加了企业的运营成本和复杂性。此外，隐私和安全问题也不容忽视，企业在利用用户信息时必须严格遵守相关法规，确保用户隐私得到尊重和保护，以规避潜在的法律风险。同时，企业在社交网络上难以完全控制用户反馈，必须有效监控和管理这些反馈，以避免可能引发的负面影响。在电商领域，产品评论的真实度问题也困扰着企业，虚假评论可能损害品牌声誉和公众信任。最后，SCRM的复杂性要求企业投入更多时间和策略，需要企业管理层和职业经理人员进行深入讨论和规划，以制定有效的营销策略。

第1章：SCRM系统行业界定及数据统计标准说明

1.1 SCRM系统的界定

1.1.1 SCRM系统的界定

（1）社会化客户关系管理的定义

（2）SCRM系统定义

1.1.2 SCRM系统与传统CRM软件的区别

（1）社会化客户关系管理与传统客户关系管理的区别

（2）SCRM与传统CRM的区别

1.1.3 SCRM系统的功能

1.1.4 SCRM系统的特点

1.1.5 SCRM系统的优点

1.2 SCRM系统行业所归属国民经济行业分类

1.3 SCRM系统行业专业术语介绍

1.4 本报告研究范围界定说明

1.5 本报告数据来源及统计标准说明

第2章：中国SCRM系统行业PEST（宏观环境）分析

2.1 中国SCRM系统行业政治（Politics）环境

2.1.1 SCRM系统行业监管体系及机构介绍

（1）SCRM系统行业主管部门

（2）SCRM系统行业自律组织

2.1.2 SCRM系统行业标准体系建设现状

（1）SCRM系统标准体系建设

（2）SCRM系统现行标准汇总

（3）SCRM系统即将实施标准

（4）SCRM系统重点标准解读

2.1.3 SCRM系统行业发展相关政策规划汇总及解读

（1）SCRM系统行业发展相关政策汇总

（2）SCRM系统行业发展相关规划汇总

2.1.4 “十四五”规划对SCRM系统行业发展的影响分析

2.1.5 政策环境对SCRM系统行业发展的影响分析

2.2 中国SCRM系统行业经济（Economy）环境

2.2.1 宏观经济发展现状

（1）中国GDP增长情况

（2）工业经济增长情况

（3）固定资产投资分析

（4）中国软件行业发展情况

2.2.2 宏观经济发展展望

（1）GDP增速预测

（2）行业综合展望

2.2.3 SCRM系统行业发展与宏观经济相关性分析

2.3 中国SCRM系统行业社会（Society）环境

2.3.1 中国新基建投资规模

2.3.2 中国云计算产业发展情况

2.3.3 中国网民规模及互联网渗透率

（1）中国网民规模及互联网渗透率

（2）中国手机网民规模及移动互联网渗透率

2.3.4 中国企业用人成本分析

2.3.5 社会环境对行业发展的影响分析

2.4 中国SCRM系统行业技术（Technology）环境

2.4.1 光纤通信技术发展分析

（1）光纤通信技术现状

（2）光纤通信普及率

2.4.2 人工智能及大数据技术发展现状

2.4.3 5G技术发展及商用情况

2.4.4 SCRM系统行业相关专利的申请及公开情况

（1）SCRM系统专利申请

（2）SCRM系统专利公开

（3）SCRM系统热门申请人

（4）SCRM系统热门技术

2.4.5 技术环境对SCRM系统行业发展的影响分析

第3章：全球SCRM系统行业发展现状及趋势前景预判

3.1 全球SCRM系统行业发展历程

3.2 全球（除中国外）SCRM系统行业宏观环境分析

3.2.1 全球（除中国外）SCRM系统行业经济环境分析

3.2.2 全球（除中国外）SCRM系统行业政法环境分析

3.2.3 新冠疫情对全球（除中国外）SCRM系统行业的影响分析

3.3 全球SCRM行业发展现状分析

3.3.1 全球SAAS行业发展现状分析

（1）全球SAAS行业市场规模

（2）全球SAAS行业细分市场结构

3.3.2 全球CRM系统行业发展现状分析

（1）全球CRM行业市场规模

（2）全球CRM行业主要应用领域分析

3.3.3 全球SCRM系统行业发展现状

（1）全球SCRM行业发展概况

（2）全球SCRM行业市场规模测算

3.4 全球SCRM系统行业代表性企业案例分析

3.4.1 Oracle

3.4.2 Salesforce

3.4.3 Sprinklr

3.5 全球SCRM系统行业发展趋势及市场前景预测

3.5.1 全球SCRM系统行业发展趋势预判

3.5.2 全球SCRM系统行业市场前景预测

第4章：中国SCRM系统行业发展现状与市场痛点分析

4.1 中国SCRM系统行业发展历程及市场特征

4.1.1 中国SCRM系统行业发展历程

4.1.2 中国SCRM系统行业市场特征

4.2 中国SCRM系统行业参与者类型及规模

4.2.1 中国SCRM系统行业参与者类型及入场方式

4.2.2 中国SCRM系统行业企业数量规模

4.3 中国SCRM系统行业市场发展现状

4.3.1 中国SAAS行业发展现状分析

（1）中国SAAS行业用户规模

（2）中国SAAS行业市场规模

（3）中国SAAS行业细分市场结构

4.3.2 中国CRM系统行业发展现状分析

（1）中国CRM软件行业发展概况

（2）中国CRM软件行业市场规模

（3）中国CRM软件行业用户特征

4.3.3 中国SCRM系统行业发展现状分析

（1）私域流量红利爆发

（2）企业数字化营销需求增长

（3）新电商、新社交不断崛起

（4）中国SCRM系统需求快速增长

4.4 中国SCRM系统行业市场规模测算

4.5 中国SCRM系统行业商业模式分析

4.6 中国SCRM系统行业发展痛点分析

第5章：中国SCRM系统行业竞争状态及市场格局分析

5.1 中国SCRM系统行业投融资、兼并与重组状况

5.1.1 中国SCRM系统行业投融资发展状况

5.1.2 中国SCRM系统行业兼并与重组状况

5.2 中国SCRM系统行业波特五力模型分析

5.2.1 SCRM系统现有竞争者之间的竞争状况

5.2.2 SCRM系统关键要素的供应商议价能力分析

5.2.3 SCRM系统消费者议价能力分析

5.2.4 SCRM系统行业潜在进入者分析

5.2.5 SCRM系统替代品风险分析

5.2.6 SCRM系统竞争情况总结

5.3 中国SCRM系统行业市场格局分析

5.4 中国SCRM系统行业竞争趋势分析

第6章：中国SCRM系统行业产业链全景深度解析

6.1 中国SCRM系统行业产业结构属性（产业链）

6.1.1 SCRM系统行业产业链结构梳理

6.1.2 SCRM系统行业产业链生态图谱

6.2 中国SCRM系统行业上游软件供应市场分析

6.2.1 中间件市场分析

6.2.2 数据库市场分析

6.2.3 SCRM系统上游软件供应市场对行业发展的影响分析

6.3 中国SCRM系统行业上游硬件供应市场分析

6.3.1 服务器市场分析

6.3.2 交换机市场分析

6.3.3 存储设备市场分析

6.3.4 SCRM系统上游硬件供应市场对行业发展的影响分析

6.4 中国SCRM系统下游应用领域需求潜力分析

6.4.1 中国SCRM系统下游应用领域分布

6.4.2 中国SCRM系统下游应用领域需求潜力分析

（1）金融行业对SCRM系统需求潜力分析

（2）零售行业对SCRM系统需求潜力分析

（3）教育培训行业对SCRM系统需求潜力分析

（4）汽车服务行业对SCRM系统需求潜力分析

（5）医药健康行业对SCRM系统需求潜力分析

（6）电子商务行业对SCRM系统需求潜力分析

（7）其他领域对SCRM系统需求潜力分析

第7章：中国SCRM系统行业代表性企业案例研究

7.1 中国SCRM系统行业代表性企业发展布局对比

7.2 中国SCRM系统行业代表性企业发展布局案例（排名不分先后）

7.2.1 深圳市腾讯计算机系统有限公司-腾讯企点

（1）企业发展历程及基本信息

（2）企业发展状况

（3）企业SCRM系统介绍

（4）企业SCRM系统业务运营现状

（5）企业并购及投融资动态

（6）企业SCRM业务最新布局动态

（7）企业SCRM系统布局优劣势分析

7.2.2 上海群之脉信息科技有限公司-群脉

（1）企业发展历程及基本信息

（2）企业发展状况

（3）企业SCRM系统介绍

（4）企业SCRM系统业务运营现状

（5）企业并购及投融资动态

（6）企业SCRM业务最新布局动态

（7）企业SCRM系统布局优劣势分析

7.2.3 深圳市六度人和科技有限公司-EC SCRM

（1）企业发展历程及基本信息

（2）企业发展状况

（3）企业SCRM系统介绍

（4）企业SCRM系统业务运营现状

（5）企业并购及投融资动态

（6）企业SCRM业务最新布局动态

（7）企业SCRM系统布局优劣势分析

7.2.4 北京尘锋信息技术有限公司-尘锋信息

（1）企业发展历程及基本信息

（2）企业发展状况

（3）企业SCRM系统介绍

（4）企业SCRM系统业务运营现状

（5）企业并购及投融资动态

（6）企业SCRM业务最新布局动态

（7）企业SCRM系统布局优劣势分析

7.2.5 北京探马企服科技有限公司-探马SCRM

（1）企业发展历程及基本信息

（2）企业发展状况

（3）企业SCRM系统介绍

（4）企业SCRM系统业务运营现状

（5）企业并购及投融资动态

（6）企业SCRM业务最新布局动态

（7）企业SCRM系统布局优劣势分析

7.2.6 深圳市驱动新媒体有限公司-车商通SCRM

（1）企业发展历程及基本信息

（2）企业发展状况

（3）企业SCRM系统介绍

（4）企业SCRM系统业务运营现状

（5）企业并购及投融资动态

（6）企业SCRM业务最新布局动态

（7）企业SCRM系统布局优劣势分析

7.2.7 北京七陌科技有限公司-聚客SCRM

（1）企业发展历程及基本信息

（2）企业发展状况

（3）企业SCRM系统介绍

（4）企业SCRM系统业务运营现状

（5）企业并购及投融资动态

（6）企业SCRM业务最新布局动态

（7）企业SCRM系统布局优劣势分析

7.2.8 上海欣兆阳信息科技有限公司-Convertlab

（1）企业发展历程及基本信息

（2）企业发展状况

（3）企业SCRM系统介绍

（4）企业SCRM系统业务运营现状

（5）企业并购及投融资动态

（6）企业SCRM业务最新布局动态

（7）企业SCRM系统布局优劣势分析

7.2.9 北京螳螂科技有限公司-螳螂科技

（1）企业发展历程及基本信息

（2）企业发展状况

（3）企业SCRM系统介绍

（4）企业SCRM系统业务运营现状

（5）企业并购及投融资动态

（6）企业SCRM业务最新布局动态

（7）企业SCRM系统布局优劣势分析

7.2.10 北京天润融通科技股份有限公司-天润融通

（1）企业发展历程及基本信息

（2）企业发展状况

（3）企业SCRM系统介绍

（4）企业SCRM系统业务运营现状

（5）企业并购及投融资动态

（6）企业SCRM业务最新布局动态

（7）企业SCRM系统布局优劣势分析

第8章：中国SCRM系统行业市场前瞻及投资策略建议

8.1 中国SCRM系统行业发展潜力评估

8.1.1 SCRM系统行业发展现状总结

8.1.2 SCRM系统行业影响因素总结

8.1.3 SCRM系统行业发展潜力评估

8.2 中国SCRM系统行业发展前景预测

8.3 中国SCRM系统行业发展趋势预判

8.4 中国SCRM系统行业进入与退出壁垒

8.5 中国SCRM系统行业投资价值评估

8.6 中国SCRM系统行业投资机会分析

8.7 中国SCRM系统行业投资风险预警

8.8 中国SCRM系统行业投资策略与建议

8.9 中国SCRM系统行业可持续发展建议