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客服外包行业报告 客服外包行业市场规模及前景分析
来源: | 作者:智研瞻产业研究院 | 发布时间: 2024-05-28 | 71 次浏览 | 分享到:
客服外包是指企业将原本由自身负责的客户服务活动,部分或全部地委托给专业的第三方客服服务提供商来执行。这些第三方服务提供商通常具备专业的客服团队、先进的技术平台和丰富的行业经验,能够为企业提供高效、优质的客户服务。

相关报告:《2022-2028年中国客服外包市场调查与市场供需预测报告



客服外包行业定义


客服外包是指企业将原本由自身负责的客户服务活动,部分或全部地委托给专业的第三方客服服务提供商来执行。这些第三方服务提供商通常具备专业的客服团队、先进的技术平台和丰富的行业经验,能够为企业提供高效、优质的客户服务。


客服外包行业产业链


客服外包行业的上中下游产业链结构形成了完整的生态链。在上游,行业的人才培养和技术研发是基石。通过高等教育和职业培训体系,不断培养出具备专业技能的客服人才,为行业注入新鲜血液。同时,技术创新作为行业发展的动力源泉,通过研发先进的技术和解决方案,如人工智能和大数据技术的应用,极大地提升了客服外包服务的智能化和高效化水平。中游环节则由各类专业的客服服务提供商主导,他们凭借专业的客服团队、先进的技术平台和丰富的行业经验,为企业提供全面、高效的客服外包服务。这些服务涵盖了电话客服、在线客服、邮件客服和社交媒体客服等多种形式,并能根据客户的具体需求提供个性化的解决方案。在下游,各行各业的企业客户成为客服外包服务的主要受益者。为了降低成本、提高效率以及提升客户满意度和忠诚度,这些企业纷纷选择将客服业务外包给专业的服务提供商。客服外包服务在电子商务、金融、旅游和教育等多个主要行业中扮演着重要角色,为企业提供全方位的服务支持,助力企业实现可持续发展。


客服外包行业分类

中国客服外包行业在多个维度上展现了丰富的分类方式。首先,按服务类型分类,有售前客服外包专注于产品咨询、购买引导,售后客服外包则致力于订单查询、退换货处理,而技术支持客服外包则提供产品安装、故障排除等专业技术服务。其次,从服务渠道来看,电话客服外包作为传统渠道仍占据重要地位,而在线客服外包则随着互联网的普及逐渐崭露头角,多渠道客服外包则通过整合电话、在线、社交媒体等多种渠道,满足不同客户群体的需求。再者,按行业领域分类,电商客服外包、金融客服外包和旅游客服外包等分别针对特定行业提供专业服务,满足行业特点和客户需求。此外,按服务范围分类,全面外包和部分外包提供了不同程度的客服业务外包选择,以适应不同企业的需求。最后,从服务深度来看,基本外包满足企业日常运营需求,而战略外包则通过深度合作帮助企业实现更高级别的业务目标。这些分类方式共同构成了中国客服外包行业的多元化服务格局。


图表:客服外包行业分类


客服外包行业发展历程


客服外包行业的发展历程丰富多彩,从20世纪90年代后期至2000年代初的萌芽阶段,呼叫中心服务以电话为主要形式在中国兴起,那时的数字化和自动化程度较低,人工坐席压力大,服务范围主要集中在售后、咨询和营销等方面。进入2000年代中后期至2010年代初的成长阶段,随着信息技术的迅猛发展,呼叫中心开始转型,向多渠道在线客服模式扩展,包括电话、网页、邮件、短信和在线APP等,大大提高了服务效率和创新能力,外包服务市场也迎来了快速发展期。到了2015年至今的全渠道数字化阶段,随着“互联网+”和移动互联网的普及,呼叫中心进入了全渠道数字化时代,支持多种新兴媒介的接入,实现了智能化改造,满足了用户自助服务的需求。近年来,客服外包行业呈现出智能化、专业化和全球化的趋势,人工智能和大数据技术的应用推动了行业的智能化发展,而市场竞争的加剧和客户对服务质量的高要求则促使外包企业不断提升服务水平,实现专业化发展。全球化的深入发展也促使客服外包企业积极拓展国际市场,实现全球化布局。目前,客服外包市场已经日趋成熟,形成了众多专业的服务提供商,服务范围广泛覆盖多个行业。随着云计算、大数据、人工智能等技术的不断进步,客服外包行业将继续向智能化、专业化和全球化方向迈进,同时,定制化服务、绿色环保发展和人才培养等也将成为行业发展的重要趋势。整个行业的发展历程是技术与市场共同推动的,不断适应着市场的需求和变化。


图表:客服外包行业发展历程


客服外包行业供需情况


客服外包行业作为现代服务行业的一个重要组成部分,随着全球化和网络信息技术的发展,越来越受到企业的青睐。这种服务允许企业将客户支持功能交由第三方专业公司运营,从而降低成本、提高效率并集中资源于核心业务。客服外包行业的市场规模正在不断扩大,预计从2021至2027年将持续看到市场的增长,这一趋势不仅体现了全球市场的发展态势,也反映了中国市场巨大的潜力。技术的进步,如云计算、大数据等的应用,提高了服务效率,降低了成本,从而推动了市场需求的增长。这些技术的不断进步为行业的发展提供了强有力的支撑。政府对电子商务和外包服务业的支持,如优惠政策和市场准入的放宽,为客服外包市场的发展创造了有利条件。市场上的主要企业通过技术创新、优化服务流程等策略来维持竞争力,同时也面临着新进入者的挑战。这种健康的竞争格局促使企业不断优化服务,以满足消费者的不同需求。随着消费者对高质量服务的需求增加,以及企业对成本控制的关注,客服外包行业的市场需求持续增长。特别是在金融、电子商务等领域,对专业客服的需求较大。客服外包行业的供应能力强大,多数外包服务提供商能够根据客户需求提供定制化服务。行业内存在大量专业人才和成熟的培训体系,保障了服务的专业性和高效性。客服技术的快速发展,尤其是人工智能和自动化技术的应用,正在改变传统的客服模式,提高服务质量和效率。这对社会环境产生了积极影响,随着互联网的普及和年轻一代消费者的崛起,对于在线客服的需求日益增加,这为客服外包行业带来了新的机遇。


客服外包行业经营情况


我国客服外包行业经营情况整体上呈现出积极的发展态势。随着数字化转型的深入,以及消费者对高质量服务需求的提升,客服外包行业正逐步成为企业降低成本、提高效率的重要选择。市场规模方面,中国客服外包市场规模正在扩大,预计在2024年至2029年间将持续增长,这不仅体现了全球市场的发展态势,也突显了中国市场的巨大潜力。考虑到中国庞大的消费群体和政府对信息化建设的持续支持,行业的市场规模有望保持增长态势。技术发展方面,如云计算、大数据等的应用提高了服务效率,降低了成本,从而刺激了市场需求的增长。这些技术的不断进步为行业的发展提供了强有力的支撑。政府对电子商务和外包服务业的支持,如优惠政策和市场准入的放宽,为客服外包市场的发展创造了有利条件。市场上的主要企业通过技术创新、产品多样化等策略来维持竞争力,同时也面临着新进入者的挑战。这种健康的竞争格局促使企业不断优化产品和服务,以满足消费者的不同需求。随着人们生活水平的提高,对于高质量服务的需求不断增长,这直接推动了客服外包市场的扩张。特别是在金融、电子商务等领域,对专业客服的需求较大,为客服外包行业带来了更多的市场机遇。


客服外包行业市场规模


2023年中国客服外包行业市场规模达到了1.3亿元人民币,这一数字不仅体现了中国客服外包行业的蓬勃发展,也反映出市场对于专业客服服务的高度需求。随着数字化转型的不断推进和消费者对高质量服务需求的提升,越来越多的企业开始认识到客服外包在降低成本、提高效率方面的重要性,从而推动了市场需求的增长。技术的进步如云计算、大数据等的应用提高了客服服务的效率和质量,降低了成本,这些技术的不断进步为行业的发展提供了强有力的支撑。政府对电子商务和外包服务业的支持,如优惠政策和市场准入的放宽,为客服外包市场的发展创造了有利条件,有助于行业的技术进步和市场拓展,进一步促进了供需两端的发展。市场上的主要企业通过技术创新、优化服务流程等策略来维持竞争力,同时也面临着新进入者的挑战,这种健康的竞争格局促使企业不断优化产品和服务,以满足消费者的不同需求。随着消费者对高质量服务的需求增加,以及企业对成本控制的关注,客服外包行业的市场需求持续增长,特别是在金融、电子商务等领域,对专业客服的需求较大,为客服外包行业带来了更多的市场机遇。客服外包行业的供应能力强大,多数外包服务提供商能够根据客户需求提供定制化服务,行业内存在大量专业人才和成熟的培训体系,保障了服务的专业性和高效性。


据智研瞻统计显示,2019年中国客服外包行业市场规模1.06亿元,2024年Q1中国客服外包行业市场规模0.34亿元,同比增长4.73%。2019-2024Q1年中国客服外包行业市场规模如下:


图表:2019-2024Q1年中国客服外包行业市场规模


客服外包行业发展前景预测


客服外包行业的未来发展前景充满希望。首先,随着电商行业的迅猛增长,客服外包行业也迎来了高速增长的黄金时期。预计未来几年,市场规模将持续扩大,年均增长率可能高达20%,显示出强大的增长动力。其次,市场结构日益多元化,大型电商平台与专业客服外包企业共同竞争,形成了充满活力的市场格局。同时,竞争也日趋激烈,企业需在技术能力、服务质量和价格等方面不断提升,以赢得市场份额。在行业趋势与机遇方面,智能化发展已成为不可逆转的趋势。人工智能和大数据技术的应用将极大提升客服外包行业的服务效率和质量,为客户提供更加个性化、精准的服务。此外,专业化发展也是企业赢得市场竞争的关键。通过培养专业的客服团队、建立完善的客户服务体系和优化服务流程,企业能够提升服务质量,赢得客户信任。同时,全球化布局也是企业拓展市场、实现国际化发展的重要途径。


据智研瞻预测,2024-2030年中国客服外包行业市场规模增长率在4.24%-4.73%,2030年中国客服外包行业市场规模1.77亿元,同比增长4.63%。2024-2030年中国客服外包行业市场规模预测如下:


图表:2024-2030年中国客服外包行业市场规模预测